Loyalty Partner zählt zu "Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleistern"

Auszeichnung würdigt konsequente Orientierung an den Kundenbedürfnissen – Sonderpreis „Kontrolle“ für regelmäßige Überprüfung der Servicequalität Die Loyalty Partner GmbH, Experte für Kundenmanagement und Betreiber des Bonusprogramms PAYBACK, zählt zu den „kundenorientiertesten Dienstleistern“ Deutschlands. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Untersuchung von der Universität St. Gallen, der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting, der Agentur ServiceRating und dem Handelsblatt. Bei dem jährlich durchgeführten Wettbewerb belegt Loyalty Partner Rang 27 in der Gesamtbewertung sowie Platz 1 bei der Dimension „Kontrolle“. Damit würdigt die Jury die konsequente Einbindung der PAYBACK Kunden in Verbesserungsprozesse sowie die regelmäßige Überprüfung der Servicequalität und des Kundennutzens. An dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007“ hatten 76 Unternehmen aus verschiedenen Branchen teilgenommen. 50 von ihnen qualifizierten sich für das abschließende Ranking. Gesamtsieger des Wettbewerbs wurde der Teleshopping-Kanal QVC. Bewertet wurden die teilnehmenden Unternehmen hinsichtlich der sieben Dimensionen zur Generierung von Kundenwert, die im „7-K-Modell“ der Universität St. Gallen definiert sind: Kundenorientierung des Managements, Konfiguration, Kommunikation, Kommerzialisierung, Kompetenz, Kooperation, Kontrolle. Loyalty Partner punktet bei Kontrolle, Kommunikation und Kooperation Loyalty Partner überzeugte die Jury aus Wirtschaft, Wissenschaft und Wirtschaftsjournalismus insbesondere mit ihrer Darlegung zur Fragestellung „Wie messen und analysieren Sie die Servicequalität und den Kundennutzen?“ und „Mit welchen Maßnahmen werden Kunden bei der Produktentwicklung mit einbezogen?“ Der Betreiber des Bonusprogramms PAYBACK punktete hier vor allem durch seine regelmäßigen Marktforschungsstudien, die die Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Aspekten von PAYBACK, ihr Einkaufsverhalten sowie ihre Wünschen hinsichtlich neuer Produktfeatures analysieren. So ergab beispielsweise eine Kundenbefragung im Jahr 2005, dass sich die Kunden im PAYBACK Programm einen Tankstellenbetreiber wünschen – wenige Monate später konnte ARAL als neuer Partner präsentiert werden. Eine andere Studie zeigte, dass sich die Kunden eine Zahlungsfunktion auf ihrer PAYBACK Karte wünschen – Loyalty Partner führte daraufhin die PAYBACK Plus Karte in den Markt ein. Ein besonders innovatives Instrument zur Einbindung der Kunden in die Produktentwicklung ist das PAYBACK Blog (www.paybackblog.de): Es ermöglicht den PAYBACK Mitgliedern unter anderem, neue Prämien vorab zu testen und so bei der Ausgestaltung des PAYBACK Programms mitzuwirken. Weit überdurchschnittliche Werte erzielte Loyalty Partner außerdem bei der Frage, wie der Dialog mit den Kunden gefördert wird (Dimension Kommunikation). Hier punktete das Unternehmen durch eine 24 Stunden erreichbare Serviceline sowie die Möglichkeit, über verschiedene Kommunikationskanäle (Internet, E-Mail, PAYBACK Blog) Kontakt aufzunehmen. „Der Kontakt mit den PAYBACK Kunden ist uns extrem wichtig. Denn darum geht es letztlich: rund um die Uhr für den Kunden da zu sein,“ so Fabian Schwarz, Leiter Customer Service bei Loyalty Partner. Als ganz wichtig erachtet er dabei die Kompetenz der Agenten und deren Serviceorientierung. Um am Wettbewerb um die beste Kundenorientierung teilzunehmen, mussten die Unternehmen im ersten Schritt einen umfangreichen Fragebogen ausfüllen und ihren Ansatz des Customer Value Managements offen legen. Anschließend wurde eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt, um neben der Unternehmens- auch die Kundenperspektive mit zu berücksichtigen. Die zehn besten Teilnehmer unterzogen sich schließlich intensiven persönlichen Audits im Unternehmen.